Зв'язатися з нами

Загальне

Рішення контакт-центру є основою управління клієнтським досвідом

ДОПОВНЕННЯ:

опублікований

on

Найуспішніші компанії навмисне ставляться до клієнтського досвіду, який вони надають. Вони розуміють, що витрати часу на розробку, керування та постійне покращення оптимального досвіду клієнтів значно впливають на прибутки їхнього бізнесу. 

У цій статті обговорюється процес управління клієнтським досвідом і те, як побудова надійної інфраструктури контакт-центру служить надійною основою для надання послуг незмінно хороший досвід клієнтів.  

Що таке управління досвідом клієнтів?

Взаємодія з клієнтами (CX) стосується того, як клієнти ставляться до бізнесу на основі того, як вони з ним взаємодіють. Це включає: 

· Навігація веб-сайтом компанії

· Залучення до вмісту соціальних мереж

· Взаємодія з чат-ботами

реклама

· Виклик служби підтримки клієнтів 

У той же час, управління клієнтським досвідом відноситься до процесів, пов’язаних з тонким налаштуванням цих каналів зв’язку та точок взаємодії для забезпечення оптимального досвіду клієнта. Ці зусилля передбачають розробку комунікаційних робочих процесів, а також керування й моніторинг багатоканального досвіду клієнтів для заохочення лояльності, пропаганди та, зрештою, підвищення доходу.  

Сучасні клієнти очікують від компаній надання послуг послідовний досвід незалежно від каналу зв'язку. Якщо клієнтам важко шукати потрібну інформацію на веб-сайті або вони мають неприємний досвід роботи з відділом підтримки клієнтів компанії, вони без вагань перейдуть до конкурента, який може краще усунути ці недоліки.  

Таким чином, управління взаємодією з клієнтами стало критично важливим аспектом бізнесу, що вимагає узгодження багатьох точок взаємодії та відділів для забезпечення позитивного наскрізного досвіду клієнтів. 

Чому рішення контакт-центру мають бути основою управління клієнтським досвідом

Управління клієнтським досвідом передбачає проектування, керування, моніторинг і вдосконалення всіх точок взаємодії з клієнтами для забезпечення позитивного досвіду в усіх каналах. Тим часом сучасні контакт-центри та платформи Contact Center as a Service (CCaaS), такі як ця багатоканальне рішення у Великобританії, мають структуру та інструменти, необхідні для виконання цих завдань.  

Нижче наведено причини, чому рішення контакт-центру повинні бути в центрі ваших зусиль з управління клієнтським досвідом.  

Омніканальна підтримка 

Хороша багатоканальна підтримка відрізняється від багатоканальної підтримки. Потенційні та існуючі клієнти бачать бізнес як єдине ціле, і клієнти очікують обслуговування незалежно від внутрішніх підрозділів компанії, департаментів або накопичувачів даних. Це означає, що передача клієнтів з одного відділу до іншого або прохання надіслати електронний лист, коли вони вже розмовляють із представником, може значно підірвати клієнтський досвід.     

Надійна стратегія контакт-центру повинна мати інтегровані програми та джерела даних, що дозволяє представникам отримувати відповідну інформацію, коли це необхідно. Цей швидкий доступ до інформації дозволяє компанії вирішувати проблеми клієнтів, коли вони звертаються.  

Центральний дата-центр 

Як уже згадувалося, швидкий доступ до інформації про клієнтів має вирішальне значення для якісного обслуговування клієнтів. Незалежно від того, чи йдеться про торгового представника чи агента служби підтримки клієнтів, надійна інфраструктура контакт-центру дозволяє компаніям оперувати даними клієнтів, роблячи їх більш доступними як для клієнтів, так і для агентів. с хмарні сервіси, контакт-центри добре обладнані для централізації всієї необхідної інформації. 

Наприклад, інформаційна панель, на якій відображаються дані про взаємодію з клієнтами, KPI і точки взаємодії, допомагає узгодити різні відділи, надаючи їм повне уявлення про продуктивність і шляхи клієнта. Це дає можливість підприємствам:

· Передбачте проблеми та потреби клієнтів

· Створюйте персоналізований досвід

· Переконайтеся, що всі відділи можуть відповідати клієнтам у відповідному контексті

Коли справа доходить до управління досвідом клієнтів, справа не в кількості інструментів у наборі технологій; мова йде про інтеграцію цих інструментів. Це те, що пропонують платформи CCaaS.  

Наскрізна аналітика

Централізований центр обробки даних означає, що підприємства мають структуру, налаштовану для наскрізної аналітики. Коли вони можуть відстежувати взаємодію з клієнтами та мати відповідну інформацію з цих залучень, організації можуть у реальному часі отримати інформацію про вдосконалення досвід клієнтів. Наприклад, ця статистика може показати таке:

· Поточний робочий процес комунікації не є оптимальним, клієнтам доводиться проходити через численні точки перешкод, щоб отримати те, що їм потрібно. 

· Потенційні клієнти шукають інформацію, яку слід включити до тем для обговорення продажів.

· Клієнти віддають перевагу комунікаційному каналу, який бізнес повинен оптимізувати. 

Численні джерела даних можуть надати компанії 360-градусний огляд клієнта, але здатність перетворити їх на практичну інформацію в кінцевому підсумку приносить користь клієнту.  

Персоналізований досвід

Контакт-центри, особливо ті, що використовують CCaaS, мають у своїй основі налаштування та масштабованість. Персоналізація може здійснюватися в таких формах:

· Розробка оптимальної стратегії маршрутизації та потоку інтерактивної голосової відповіді (IVR) для підтримки клієнтів. 

· Використання даних у реальному часі для створення оптимальних варіантів самообслуговування.

· Додавання відповідних каналів зв’язку в міру зміни поведінки та вимог споживачів.

Завдяки централізованому центру обробки даних і наскрізній аналітиці, яка вже працює, легше адаптувати досвід для інших сфер бізнесу. Залежно від типу бізнесу це може означати наступне:

· Надсилання відповідного відеовмісту електронною поштою клієнтам, які хочуть більш детально ознайомитися з продуктами та послугами.

· Подальше спрощення шляху клієнта від першого контакту до післяпродажної підтримки.

· Розширений доступ до багатоканальних послуг на основі вподобань клієнтів.

Можливість збирати дані з кожної точки взаємодії на шляху клієнта є потужним інструментом для бізнесу. Крім того, це дозволяє надавати індивідуальний досвід, який цінують клієнти.  

заключні думки

Останніми роками відділи маркетингу взяли на себе більшу частку досвіду клієнтів. І хоча забезпечення позитивного наскрізного досвіду для клієнтів вимагає узгоджених зусиль усієї організації, забезпечення оптимального досвіду є основою контакт-центрів і відділів обслуговування клієнтів. 

Ваш контакт-центр є чудовою відправною точкою, якщо ваш бізнес хоче покращити структуру управління клієнтським досвідом. В основі діяльності компанії лежить не тільки забезпечення якісного досвіду клієнтів, але й комплексні інструменти, які допоможуть це зробити щоразу.  

Поділіться цією статтею:

EU Reporter публікує статті з різних зовнішніх джерел, які висловлюють широкий спектр точок зору. Позиції, зайняті в цих статтях, не обов’язково відповідають EU Reporter.
реклама
Казахстан7 годин тому

Казахстан стане регіональним цифровим центром із розширенням 5G

Казахстан7 годин тому

Qatar Holding придбає казахську телекомунікаційну компанію

Угорщина10 годин тому

«Знову зробимо Європу великою» — це головна мета угорського головування

політика12 годин тому

Європа може винести цінний урок із режиму комплексних санкцій Великобританії

Залізниці15 годин тому

Позиція Ради щодо регулювання пропускної спроможності залізничної інфраструктури «не покращить послуги залізничних вантажних перевезень»

Права людини15 годин тому

Нове дослідження рейтингує країни світу, які найбільш дружні до ЛГБТКІ+ для роботи

Загальне15 годин тому

5 найкращих екскурсій містом Європи для гурманів, які шукають автентичні смаки

Забруднення15 годин тому

Сахарський пил, виверження вулканів і лісові пожежі впливають на повітря, яким ми дихаємо

Тенденції